# Feature Specification: Integração OTRS — VM112 ↔ OTRS (011)

**Criado:** 2026-06-10  
**Solicitado por:** Roger  
**Status:** 📋 **Stub — futuro, pós Spec 010**  
**Prioridade:** P2  
**Depende de:** Spec 010 (escalada Desk), VM112 portal

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## Resumo

Integração futura entre o **portal onboarding VM112** e **OTRS** para tickets corporativos de suporte, **sem substituir** o fluxo principal de escalada no Desk (VM122).

**Decisão Roger:** escalada operacional fica no **Desk (Spec 010)**. OTRS entra depois como canal complementar (ex.: `/escalate` no wizard, bridge API).

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## Escopo previsto (draft)

| Item | Descrição |
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| SUP-3.2 | Endpoint `/escalate` no VM112 → cria ticket OTRS |
| Bridge | VM112 ou VM122 sincroniza estado OTRS ↔ Desk (TBD) |
| Duplicidade | Evitar ticket OTRS + Desk para mesmo incidente sem link |

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## Fora de escopo inicial

- Substituir Spec 010 assist/takeover
- OTRS como único sistema de tickets ops

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## Referências

- BACKLOG **INT-1**, **SUP-3.2**
- Spec 010 — escalada primária no Desk

**Tasks:** a definir quando Spec 010 Fase B estiver entregue.
