Ligbox Obsidian Vault a8b62b2de1 Initial import: obsidian-infra vault

2026-06-19 17:26:42 +00:00

14 KiB

Raw Blame History

Feature Specification: Desk Assist & Takeover — Intervenção Técnica (010)

Criado: 2026-06-10
Solicitado por: Roger
Status: 📋 Draft — decisões fechadas, pronta para plano
Prioridade: P0 (bloqueia operação humana no onboarding)
Depende de: Spec 001 (webhooks VM112), Spec 003 (auth/RBAC)
Relacionada: Spec 007 (push escalada), Spec 008 (Kanban/SLA), Spec 011 (OTRS futuro)
API alvo: 0.9.0-desk-assist (VM122) + contratos VM112 assist-v1

Resumo

Hoje o Ligbox Ops Desk é observacional: técnicos veem funil, tickets e timeline, mas não podem intervir quando o onboarding trava ou o cliente pede ajuda.

Objetivo Spec 010: transformar o Desk no control plane de assistência humana — com escalada bidirecional (cliente ou técnico), modo ASM (técnico substitui o cliente no wizard), pausa de sessão, ticket atribuído e ações operacionais só via Desk (nunca embed Proxmox/Carbonio).

O wizard continua no VM112; o Desk (VM122) orquestra escalada, atribuição, audit e acções API.

Decisões confirmadas (Roger — 2026-06-10)

#	Pergunta	Decisão
1	Quem inicia escalada?	Cliente (botão no wizard) e técnico (puxar sessão activa no Desk)
2	Visibilidade do técnico	Não cego total — observa até etapa simples; intervenção relevante a partir de `domain.validated`; takeover pleno especialmente após `account.created`
3	Takeover vs co-browse	ASM — técnico substitui o cliente (não co-browse guia). Cliente pausado durante assistência
4	Consoles externos	Links em nova aba (Proxmox, Carbonio, Traefik, Cloudflare) — acções operacionais só no Desk via API
5	OTRS	Escalada fica no Desk (VM122) por agora. Integração OTRS → Spec 011 (VM112 ↔ OTRS, futuro)

Dois modos de operação

stateDiagram-v2
    [*] --> Observador: onboarding normal
    Observador --> Escalado: cliente pede ajuda OU técnico puxa OU failed OU stale
    Escalado --> Assistindo: técnico assume ASM takeover
    Assistindo --> Observador: handoff / resolvido
    note right of Observador
        Etapas started até antes de domain:
        funil mínimo, sem takeover
    end note
    note right of Assistindo
        Cliente pausado
        Técnico actua no wizard VM112
        Acções API via Desk
    end note

Modo Observador (default)

Técnico vê funil + sessões activas (domínio, etapa, session_id, stale).
Até onboarding.started: visibilidade mínima — processo deve correr sozinho.
A partir de domain.validated: ticket pode ser criado/atualizado; técnico pode escalar ou ser alertado.
Sem acção no wizard do cliente.

Modo Assistência activa (ASM)

Cliente pausado — wizard bloqueado com mensagem pt-BR.
Técnico substitui o cliente no wizard (token takeover VM112).
Ticket: assisting + assigned_to.
Desk expõe Console de assistência: passo, timeline, acções permitidas, links externos (nova aba).
Handoff: técnico encerra assistência → cliente retoma.

Etapas do funil e regras de visibilidade/intervenção

Alinhado a FUNNEL_EVENT_RANK (Spec 001):

Rank	Evento	Etapa	Observador	Escalar	Takeover ASM
1	`onboarding.started`	started	✅ mínimo	❌	❌ + ticket no «Criar conta» (Spec 012 — Roger 2026-06-10)
2	`domain.validated`	domain_validated	✅	✅	✅ (técnico puxa)
3	`dns.applied`	dns_applied	✅	✅	✅
4	`account.created`	account_created	✅ + nota no ticket	✅	✅ principal
5+	infra, completed, company, webmail	…	✅	✅	✅
99	`onboarding.failed`	failed	✅ + ticket auto	✅ auto	✅

Regra PII: técnico não fica totalmente cego — vê domínio e etapa cedo; dados sensíveis (e-mail conta, perfil empresa) reforçados após account.created no console de assistência.

Quem inicia escalada

Origem	Actor	Acção
Wizard VM112	Cliente	Botão «Preciso de ajuda técnica» → webhook `onboarding.escalated`
Desk VM122	Técnico / ops_lead	«Assumir sessão» em sessão ≥ `domain.validated`
Automático	Sistema	`onboarding.failed` · sessão stale 24h (já detectada)
Automático	Sistema	Push Spec 007 — «funil travado» (fase posterior)

Ambos (cliente e técnico) podem iniciar. Primeiro a completar takeover ganha a sessão (lock optimista).

Arquitetura

flowchart TB
    subgraph VM112["VM112 — Wizard"]
        W[Wizard cliente]
        WA[Wizard ASM takeover]
        API112[Assist API]
    end
    subgraph VM122["VM122 — Desk"]
        DESK[Desk UI Console]
        API122[Assist orchestrator]
        DB[(SQLite tickets + assist_log)]
    end
    W -->|webhooks| API122
    DESK -->|JWT| API122
    API122 -->|service token| API112
    API112 --> WA
    API112 -->|pause/resume| W
    DESK -->|links nova aba| EXT[Proxmox · Carbonio · Traefik · CF]
    API122 -->|acções API| API112

Princípio: VM122 nunca embeda Proxmox/Carbonio. Links são referência; botões de acção chamam API (VM112 ou integrações futuras 005/006).

Estados de ticket (novo)

Status	Significado
`open`	Ticket criado, ninguém a assistir
`escalated`	Cliente ou sistema pediu ajuda
`assisting`	Técnico em ASM takeover activo
`resolved`	Problema resolvido, aguarda fecho
`closed`	Encerrado

Transições:

open → escalated → assisting → resolved → closed
open → assisting (técnico puxa directo, se ≥ domain.validated)
assisting → open (handoff cancelado — raro)
qualquer → closed (ops_lead / super_admin)

Data model (VM122)

`tickets` (alteração)

Campo	Tipo	Uso
`status`	TEXT	+ `escalated`, `assisting`, `resolved`
`session_id`	TEXT	FK lógica onboarding VM112
`assist_mode`	TEXT	`null` \| `asm`
`assisted_by`	TEXT	username técnico em takeover
`assisted_at`	TEXT	ISO timestamp
`client_paused`	INTEGER	1 se wizard pausado

`assist_sessions` (nova)

CREATE TABLE assist_sessions (
  id INTEGER PRIMARY KEY,
  session_id TEXT NOT NULL,
  ticket_id INTEGER,
  initiated_by TEXT NOT NULL,       -- 'client' | 'technician' | 'system'
  initiated_by_user TEXT,           -- desk username se técnico
  status TEXT NOT NULL,             -- 'active' | 'handoff' | 'ended'
  funnel_stage TEXT,
  domain TEXT,
  takeover_token_hash TEXT,         -- token VM112 (não plain text)
  started_at TEXT NOT NULL,
  ended_at TEXT,
  audit_summary TEXT
);

`assist_actions` (audit log)

CREATE TABLE assist_actions (
  id INTEGER PRIMARY KEY,
  assist_session_id INTEGER NOT NULL,
  actor TEXT NOT NULL,
  action TEXT NOT NULL,             -- 'escalate' | 'takeover' | 'action.dns_retry' | 'handoff'
  payload TEXT,
  created_at TEXT NOT NULL
);

API VM122 (Desk — orchestrator)

Método	Endpoint	Auth	Descrição
GET	`/api/v1/assist/sessions`	JWT	Sessões activas + estado assistência
GET	`/api/v1/assist/sessions/{session_id}`	JWT	Detalhe + timeline + ticket
POST	`/api/v1/assist/sessions/{session_id}/escalate`	JWT	Técnico escala manualmente
POST	`/api/v1/assist/sessions/{session_id}/takeover`	JWT	Inicia ASM — chama VM112
POST	`/api/v1/assist/sessions/{session_id}/handoff`	JWT	Devolve controlo ao cliente
POST	`/api/v1/assist/sessions/{session_id}/actions/{action}`	JWT	Acção Desk (ver catálogo)
GET	`/api/v1/assist/sessions/{session_id}/links`	JWT	Deep links externos (nova aba)

Webhook ingress (VM112 → VM122):

Evento	Efeito
`onboarding.escalated`	Ticket `escalated` + notificação
`onboarding.assist.started`	Confirma takeover
`onboarding.assist.ended`	Handoff confirmado

API VM112 (wizard — contrato `assist-v1`)

Implementação no repo VM112 (SUP-4). Desk consome.

Método	Endpoint	Auth	Descrição
POST	`/api/onboarding/sessions/{id}/pause`	service + desk JWT	Pausa wizard cliente
POST	`/api/onboarding/sessions/{id}/takeover`	desk JWT	Retorna URL wizard ASM + token
POST	`/api/onboarding/sessions/{id}/resume`	desk JWT	Retoma cliente
GET	`/api/onboarding/sessions/{id}/state`	service	Etapa, erros, campos permitidos
POST	`/api/onboarding/sessions/{id}/actions/{action}`	desk JWT	Executa acção no passo actual

Resposta takeover:

{
  "takeover_url": "https://onboard.ligbox.com.br/assist/{session_id}?token=...",
  "expires_in": 3600,
  "client_paused": true
}

Catálogo de acções (só Desk — MVP)

Acções invocam VM112 ou integrações; nunca abrem shell Proxmox.

Acção	Etapa mínima	Efeito
`dns.revalidate`	dns_applied	Revalida DNS / Cloudflare via VM112
`dns.reapply`	dns_applied	Re-aplica registos
`account.retry_sync`	account_created	Re-sync Carbonio
`infra.resync`	infra_synced	Re-sync Proxmox/Traefik via VM112
`onboarding.mark_step_complete`	assisting	Avança passo (com confirmação)
`onboarding.abort`	assisting	Encerra sessão com motivo (ops_lead+)

Links externos (GET /links) — nova aba, sem acção automática:

Sistema	URL template
Proxmox	`https://proxmox.../?node=...` (contexto tenant)
Carbonio	Admin domain
Traefik	Dashboard route
Cloudflare	Zone DNS

UI Desk — Console de assistência

Dashboard / Funil

Sessões clicáveis (hoje read-only).
Badge: observando · escalado · assistindo.
Botão «Assumir sessão» se etapa ≥ domain.validated e não locked.

Vista ticket / sessão

Bloco	Conteúdo
Cabeçalho	Domínio · etapa · `session_id` · assignee
Estado	Observador / Escalado / Assistindo (ASM)
Timeline	Webhooks existentes
Acções Desk	Botões catálogo (disabled se não assisting)
Links	Proxmox, Carbonio, Traefik, CF — `target=_blank`
Takeover	«Assumir sessão» → abre wizard ASM nova aba
Handoff	«Devolver ao cliente»

Permissões RBAC

Role	Escalar	Takeover	Acções	Handoff	Ver links
super_admin	✅	✅	✅ todas	✅	✅
ops_lead	✅	✅	✅ todas	✅	✅
technician	✅	✅	✅ N1/N2	✅ própria sessão	✅
noc	👁️	❌	❌	❌	👁️

Fluxo ASM (takeover)

sequenceDiagram
    participant C as Cliente VM112
    participant D as Desk VM122
    participant W as Wizard VM112
    participant T as Técnico

    alt Cliente pede ajuda
        C->>W: Clica ajuda técnica
        W->>D: webhook onboarding.escalated
    else Técnico puxa
        T->>D: POST takeover
    end
    D->>W: POST pause + takeover
    W-->>C: Wizard pausado
    W-->>D: takeover_url + token
    D-->>T: Console + link ASM
    T->>W: Actua no wizard ASM
    T->>D: Acções API (dns.reapply, etc.)
    T->>D: POST handoff
    D->>W: POST resume
    W-->>C: Retoma onboarding

User stories

US1 — Cliente pede ajuda (P0)

Como cliente no wizard, quero pedir ajuda técnica para destravar o onboarding.

Aceite: botão no VM112 · sessão pausada · ticket escalado no Desk · push/e-mail ops (007).

US2 — Técnico assume sessão (P0)

Como técnico, quero assumir uma sessão após domínio validado e actuar no wizard em nome do cliente.

Aceite: ASM takeover · cliente pausado · audit log · handoff funcional.

US3 — Acções só no Desk (P0)

Como técnico, quero revalidar DNS ou re-sync infra pelo Desk, sem aceder Proxmox directamente.

Aceite: botões acção chamam API · links externos só referência nova aba.

US4 — Observação pré-domínio (P1)

Como ops, quero que etapas antes de domínio corram sem intervenção humana.

Aceite: takeover disabled antes de domain.validated.

US5 — Conflito de takeover (P1)

Como ops_lead, quero que apenas um técnico assista por sessão.

Aceite: segundo takeover recebe 409 + nome do assignee.

Critérios de aceite MVP

Escalada cliente (VM112) + webhook onboarding.escalated
Escalada técnico no Desk (≥ domain.validated)
ASM takeover — técnico substitui cliente, cliente pausado
Handoff — cliente retoma
Estados ticket: escalated, assisting, resolved
Console Desk: timeline + acções + links nova aba
Catálogo acções MVP (dns.revalidate, account.retry_sync, infra.resync)
Audit log assist_actions
RBAC conforme tabela
pt-BR em toda UI/mensagens
Sem embed Proxmox/Carbonio
OTRS fora — Spec 011

Fora de escopo (010)

Co-browse / pointer mode (Roger escolheu ASM puro)
Embed de consoles externos
OTRS (→ Spec 011)
Kanban visual (→ Spec 008, após 010)
Acções directas Proxmox API no Desk (→ integrações 005/006 encapsuladas depois)

Dependências e ordem

Spec	Relação
001	Webhooks + funil + session_id
003	RBAC + assigned_to
007	Push «sessão escalada» (paralelo ok)
008	Kanban usa estados 010
011	OTRS VM112 — futuro, não bloqueia 010

Prioridade backlog: 010 antes de 005/006 para onboarding operacional.

Referências

SAP Commerce Assisted Service Mode (ASM) — emulação sessão agente
Chatbase Takeover — escalada humano assume controlo
BACKLOG DESK-3, SUP-4.1/4.2
specs/010-desk-assist-takeover/tasks.md
specs/010-desk-assist-takeover/quickstart.md
specs/011-integration-otrs/spec.md (stub)

Fases de entrega

Fase	Entrega	Onde
A	Webhook escalada + estados ticket + UI «Assumir» (sem takeover ainda)	VM122
B	VM112 pause/takeover/resume + wizard ASM	VM112
C	Console acções Desk + audit	VM122 + VM112
D	Push escalada (007) + links contextuais	VM122

14 KiB Raw Blame History